결제서비스의 역할을 확장하다 “토스페이먼츠 결제위젯”

결제전환율 높이고, 브랜딩도 해주는 결제서비스는 어떻게 만들었을까?

“기대가 없으면 실망도 없다.”는 말이 있다. 이는 2020년 8월, 토스페이먼츠가 처음 결제산업에 뛰어들었을 당시 결제서비스에 대한 업계의 인식을 잘 나타내는 말이었다. 

이제 온라인으로 물건을 사고파는 일은 당연해졌고, 돈을 지불하는 것 또한 편해졌다. 결제를 복잡하게 했던 공인인증서는 기억의 저편으로 사라졌고, 구매 버튼을 누르기만 하면 몇 초 만에 결제할 수 있는 간편결제는 일상이 됐다. 

하지만 결제서비스를 계약하고 관리해야 하는 이커머스 서비스 실무자의 상황은 달랐다. 여전히 결제연동은 복잡했고, 간단한 텍스트 수정 작업도 시간이 걸려 우선순위에서 밀리기 마련이었다. 치명적인 문제가 없다면 바꿔볼 엄두조차 낼 수 없기 때문에 결제서비스에 대한 기대는 사라졌고, 실망 또한 없는 영역이 되어갔다. 

결제의 두 얼굴

김담형 PO는 원래 개발자로 10년 넘게 일했다. 토스페이먼츠로 이직하며 PO 직군으로 변경해 처음 결제 제품을 고민하게 됐을 때, 가장 먼저 한 일도 개발자 입장에서 직접 토스페이먼츠 개발문서를 보며 결제연동을 해본 것이었다. 

“솔직히 결제연동이 너무 쉬웠어요. 문득 ‘이렇게 쉬운 작업인데 왜 가맹점은 2개월이나 걸리지?’하는 의문이 들었어요. 여러 명의 개발자를 만나 물었는데, 문제의 원인은 ‘난이도’가 아니라 ‘심리적 부담감’에 있었어요. 결제영역은 작은 실수에도 금전적인 손해가 생길 수 있어서 부담이 컸던 것이죠.”

김담형 PO가 만난 개발자들은 크게 2가지 측면에서 부담을 느끼고 있었다. 먼저 작은 개발 실수에도 금전적 손해가 생길 수 있다는 점, 결제연동을 하려면 알아야 할 도메인 지식이 많다는 점이다. 들여야 할 노력도 많고, 작은 오류도 민감한 부분이라 부담을 느낄 수밖에 없는 것이다. 

“비용이 충분한 회사라면 결제 전담 개발자를 뽑거나 전담팀을 만들어 계속 관리할 수 있어요. 문제는 그런 회사가 1%도 안 된다는 거예요. 99% 이상의 회사는 늘 인력과 비용이 부족해요. 리소스가 부족하면 보통 1명의 개발자가 결제업무를 담당하는데, 오류에 대한 부담이 커서 결제연동 이후 잘 건드리지 않아요. 자연스럽게 코드를 오래 방치하게 되고요.”

결제 담당자가 없는 회사에서 결제 영역 개선은 암묵적 금기처럼 여겨진다. 정말 개선이 필요할 땐 담당자가 퇴사했거나, 오래된 히스토리 파악을 위해 다시 시간을 써야 해 더 부담스러운 상황이 생긴다. 실무자들이 결제 부분에 큰 기대를 갖지 않는 이유다. 

“제품 개발을 위해 개발자도 많이 만났지만, 재무담당자, 기획자, 사업개발 담당자, 마케터, 디자이너 등 개발자가 아닌 사람들도 많이 만났어요. 처음엔 뭘 하고 싶은지 떠올리지도 못하시다가 몇 가지 예를 드니 하고 싶은 것들이 쏟아져 나왔어요. 간단한 결제창 개선부터, 결제전환율 실험까지 해보고 싶은 게 많으셨죠.”

김담형 PO가 만난 개발자가 본 결제의 얼굴이 ‘부담감’이었다면, 기획자, 마케터, 재무담당자가 본 결제의 얼굴은 ‘가능성’이었다. 결제 관련 개발 요청이 매번 개발팀의 백로그로 가는 걸 알면서도 구매의 최전선에서 고객을 붙잡을 수 있는 마지막 보루가 결제 단계라는 것을 인지하고 있었던 것이다. 

“부담감과 가능성 결제의 두 얼굴에서 문제의 실마리를 찾았어요. 결제 단계에서 개발에 대한 부담 없이 매출에 유의미한 작업들을 수행할 수 있는 제품을 만들면 되겠더라고요. 결제서비스가 결제’만’ 가능하게 하는 게 아니라, 결제 고민을 어느 정도 해결하는 역할을 해야겠다고 생각했죠.”

PG사의 역할 다시 정의하기 

어쩌면 문제의 답은 정해져 있었다. 결제에만 마냥 매달릴 수 없는 사내 개발자 대신 결제 전문가들이 그 역할을 하면 된다. 문제가 좁혀졌다. 이제 결제서비스가 어떤 역할까지 할지 정하는 일이 남았다. 

“이커머스 서비스에서 결제는 중요해요. 서비스가 편해지는 만큼 결제 영역도 바뀌어야 하고요. 하지만 결제를 바꾸는 게 우리 고객의 주요 사업은 아니잖아요. 의류를 판매한다면 의류를 판매하는 일에, 식품을 판다면 식품을 판매하는 일에 더 시간을 쏟는 게 당연하죠. 결제에 대한 고민을 아예 토스페이먼츠가 다 가져오고 싶었어요.” 

그렇다고 매번 토스페이먼츠에서 결제 개선이 필요한 회사에 매번 인력을 보내 문제를 해결할 순 없었다. 회사마다 개발 환경이 다르고, 니즈도 다르기 때문에 리소스 대비 효율이 나지 않고 근본적인 해결책이 아니었다. 

“스마트폰이나 노트북을 사면 기능이 좋아질 때마다 저절로 소프트웨어 업데이트가 되잖아요. 사용자는 업데이트 여부만 결정하면 되고요. 결제도 연동을 마치고 나면, 알아서 업데이트가 되면 어떨까 생각했어요. 사용자들은 아무것도 안 해도 토스페이먼츠가 업데이트한 기능을 맘껏 쓸 수 있게 말이죠.” 

실무자들이 기존 PG사에 기대하던 역할은 결제연동을 비교적 쉽고 정확하게 도와주고, 결제 오류 없이 다양한 결제수단을 제공받는 정도였다. 규모가 크다면 정산 편의를 제공받는 정도가 포함됐다. 구매 고객의 결제 경험을 개선하는 것은 오롯이 이커머스 서비스 실무자들의 몫으로 남았다. 물론 여기에 드는 비용도 필요로 하는 회사가 감당해야 했다.

“간편결제 하나를 추가하는데 드는 시간은 평균 1개월이에요. 만약 사용자가 가장 많이 쓰는 간편결제 3개만 연동해도 3개월이 필요해요. 고객 경험 개선을 위해 결제화면 디자인을 수정 하려면 기획부터 실제 개발까지 적어도 2개월이 필요하고요. 매출 증대를 위해 꼭 필요한 부분인데, 이런 문제들을 PG사가 해결해 줄 수 있어야 한다고 생각했어요.”

김담형 PO는 PG사의 역할을 정상적인 결제서비스를 제공하는 것을 넘어 매출증대와 서비스 운영비용 절감에도 영향을 주는 든든한 비즈니스 파트너로 확장 시키기로 했다. 

결제위젯의 3가지 원칙 

PG사 역할을 처음부터 무리하게 확장할 순 없었다. 김담형 PO는 그 역할의 적정선을 찾기 위해 약 30회의 고객 인터뷰를 진행했고, 6번의 피봇팅을 거쳐 개발자 부담을 낮추되, 결제 경험을 지속적으로 개선할 수 있는 ‘결제위젯’을 만들었다.

결제위젯은 개발자가 딱 1번만 결제연동을 해두면, 기획자나 마케터, 디자이너가 개발자 없이도 마음대로 결제영역을 수정할 수 있게 만든 어드민이다.

기획자는 개발자 없이 어드민에서 새로운 결제수단을 추가할 수 있고, 거래액이 없는 결제수단을 제거할 수도 있다. 디자이너는 서비스 이미지에 맞게 폰트나 결제창 화면 제목을 바꿀 수 있고, 마케터는 결제수단 선택 화면을 개선하거나 프로모션 배지 등을 활용해 결제전환율 실험을 해볼 수도 있다.

원래 1개의 간편결제를 붙이는데 평균 1개월이 들었다면, 결제위젯을 사용하면 어드민 클릭 몇 번으로 10분 만에 간편결제 수단을 추가할 수 있다. 결제화면 디자인을 바꾸는 것도 마찬가지다. 평균 2개월이 걸리던 프로젝트도 결제위젯을 사용하면 개발자 도움 없이 5분이면 끝난다. 

“진짜 어려운 작업이었어요. 실력 있는 팀원들이 아니었다면 엄두도 낼 수 없었을 거예요. 사실 토스페이먼츠를 사용하는 10만 개 가까운 서비스에 이질감 없이 녹아드는 디자인으로 개발자 없이 모든 것이 다 정상적으로 작동하는 어드민을 만드는 건 정말 복잡했어요. 대충 타협하고 싶은 지점도 많았고요.”

기술 난이도가 높은 제품을 만들며 김담형 PO를 비롯한 결제위젯 silo 팀원들은 절대 타협하지 않을 3가지 원칙을 세웠다. 

첫째, 노코드 운영을 원칙으로 한다 개발자는 최초 연동 1회만 하고, 결제서비스 관련 어떤 개발도 하지 않게 만든다. 새로운 기능이 생기면 토스페이먼츠가 업데이트해준다.  둘째, 커스터마이징이 가능하게 한다  서비스의 판매 제품, 고객 특성에 따라 ‘좋은’ 결제 경험의 기준이 달라질 수 있다. 최적의 경험을 제공할 수 있는 환경을 만든다. 셋째, 결제전환율에 도움을 준다  결제 경험을 개선하는 것의 궁극적인 목표는 결제전환율을 높이는 것이다. 토스페이먼츠가 러닝을 쌓은 여러 결제 성공 노하우를 제품에 담는다. 

타협하고 싶은 부분이 생길 때마다 결제위젯 silo 팀원들이 느낀 건, 결제 영역의 개발은 난이도 문제라기보다 ‘할 것인지, 말 것인지’에 대한 선택의 문제라는 것이었다. 

“거의 10만 개가 넘는 가맹점에게 자연스럽게 녹아들게 만드는 작업도 쉽지 않은데, 결제위젯 silo 팀원들은 결제연동 자체도 일반 결제연동보다 쉽게 만들고 싶어 했어요. 가맹점이 ‘통합결제창’과 ‘자체결제창’을 고를 때 자체 결제창 고객 경험이 훨씬 좋아도 기술 난이도가 낮은 통합결제창을 선택하는 경우가 많거든요. 팀원들 의지 덕분에 노코드 운영이 가능한 결제위젯은 통합결제창보다 쉽게 연동할 수 있어요.”

결제 고민은 PG사의 몫으로, 결제서비스 역할 확장하기 

김담형 PO는 ‘노코드 운영’, ‘결제전환율 증가’, ‘지속적인 결제경험 개선’이 결제서비스가 할 수 있는 역할의 일부라고 말한다. 앞으로 결제에 관한 모든 고민은 PG사가, 결제서비스가 하게 하는 것이 그의 목표다.

“가맹점이 결제과정에서 결제전환율과 매출상승을 기대하는 건 당연해요. 문제는 정답이 없다는 거예요. 직접 결제창을 바꿔가며 고객 반응을 보며 우리 서비스에 맞는 정답을 찾아야 해요. 결제위젯을 사용하면 개발 비용 없이 직접 실험해 보고 분석하며 정답에 가까워질 수 있어요.”

김담형 PO와 결제위젯 silo 팀원들은 회사에 충분한 리소스가 없더라도 결제 영역에 있어서는 모든 서비스가 동일한 환경을 갖추고 시작해야 한다고 생각한다. 결제 영역에 대한 개발 부담을 낮춘 것은 시작점일 뿐이다. 이제 팀은 결제서비스가 할 수 있는 더 많은 역할을 고민한다. 

“결제는 돈이 오가기 때문에 어려워요. 당연히 결제 전문가들도 어렵죠. 그럼에도 불구하고 결제만 고민하는 결제 전문가들이 그 역할을 하는 것이 더 효율적이라고 생각했어요. 결제위젯을 연동하면 토스페이먼츠 결제전담팀을 언제든 활용할 수 있는 것과 같아요. 결제 고민은 결제 전문가에게 맡기고 사업에 더 집중할 수 있는 환경을 만들어 드리고 싶었어요.”

결제서비스를 어쩔 수 없는 영역이 아니라, 매출 증대를 위한 다양한 시도를 할 수 있는 영역으로 만들고 싶단 마음으로 일하는 결제위젯 silo의 신규 제품이 무척 기대 된다. 

Interview, Edit 공다솜 Photo 김예솔 Graphic 이은호, 이나눔

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