토스페이먼츠의 첫인상을 바꾸다, “인스턴트 온보딩”

10명 중 4명이 실패하던 가입 과정, 토스페이먼츠는 어떻게 바꿨을까?

“인간의 뇌는 0.017초라는 찰나의 순간, 상대방에 대한 호감과 신뢰 여부를 판단한다.”

– 폴 왈렌(Paul Whalen), 다트머스 대학교 심리학과 교수 

연구 결과마다 조금씩 다르지만, 첫인상이 결정되는데 걸리는 시간은 1초 남짓. 대화 한마디 해보지 못한 상태에서 첫인상이 결정되는 것이죠. 안타깝게도 한 번 결정된 첫인상은 특별한 계기 없이 변하지 않습니다. 

토스페이먼츠는 ‘가입 과정’이 토스페이먼츠의 첫인상을 결정하는 중요한 순간이라고 생각합니다. 가입부터 어려운 서비스를 계속 쓰고 싶은 사용자는 거의 없을 테니까요. 사실 1년 전, 토스페이먼츠가 처음 서비스를 시작했을 때 토스페이먼츠의 첫인상은 ‘비호감’에 가까웠습니다. 10명 중 4명이 가입을 마치기도 전에 토스페이먼츠를 떠나고 있었으니까요. 토스페이먼츠는 첫인상을 호감으로 바꿀 새로운 계기를 만들기 시작했습니다.  

문제의 발견

언제 어떤 상황에서 만남이 이루어지는가에 따라 ‘첫인상’이 달라질 수 있습니다. 우리는 우선 사용자가 토스페이먼츠에 유입되는 경로를 살펴봤습니다. 사용자는 크게 2가지 경로를 통해 토스페이먼츠를 만나고 있었습니다. 

첫째, 직접 토스페이먼츠 홈페이지에 접속해 서비스에 가입하는 경우둘째, 호스팅사를 통해 토스페이먼츠 서비스에 가입하는 경우 

대다수 사용자가 두 번째 경로를 통해 토스페이먼츠에 유입되고 있었는데요. 호스팅사를 통해 토스페이먼츠 서비스에 가입하는 사용자가 많은 이유는 단순합니다. 국내 온라인 쇼핑몰의 95%가 호스팅사 서비스를 통해 제작되기 때문입니다. 

온라인 쇼핑몰을 시작하기 위해 꼭 필요한 2가지가 있습니다. 바로 홈페이지와 전자결제서비스인데요. 홈페이지가 물건을 진열할 매장의 역할을 한다면, 전자결제서비스는 판매를 위한 계산대 역할을 합니다. 호스팅사 서비스를 사용하면 개발 지식 없이 손쉽게 홈페이지를 제작할 수 있을 뿐 아니라, 별도의 개발 없이 전자결제서비스도 연동할 수 있기 때문에 많은 분들이 호스팅사를 통해 온라인 쇼핑몰을 시작하고 있습니다.

문제는 사용자들이 손쉬운 전자결제서비스 연동을 경험하기도 전에 ‘가입’이라는 난관에 부딪힌다는 것이었습니다. 가입을 시도한 10명 중 4명이 가입을 완료하지 못하는 상황이었죠. 

문제의 원인

어디서부터 난관이 시작된 것일까요? 지금부터 사용자가 호스팅사에서 경험하는 전자결제서비스 신청 과정을 살펴보겠습니다.

① 전자결제서비스 신청 안내 호스팅사에서 홈페이지 제작을 끝내면 전자결제서비스를 제공하는 PG사에 가입하라는 안내를 받게 됩니다. 아래 화면에서 ‘토스페이먼츠 서비스 신청’ 버튼을 누르면 전자결제서비스 신청 단계가 시작됩니다. 

② 통합 전자결제서비스 신청 호스팅사에서 요구하는 사업자 정보를 입력하고 몇 가지 절차를 마치면 서비스 신청이 ‘완료’됐다는 메시지를 받게 됩니다. 많은 사용자들이 이 단계에서 정상적으로 전자결제서비스 신청을 마쳤다고 생각합니다. 

*이 화면은 고도몰 신청 화면으로 호스팅사에 따라 화면의 디자인과 구성은 다를 수 있습니다.  

③ PG사 가입 호스팅사에서 ‘전자결제서비스’ 신청을 마치고 나면 서비스를 신청한 PG사에서 가입을 완료해 달라는 메시지를 받게 됩니다. 사용자는 이미 전자결제서비스 신청을 마쳤는데, 서류를 제출하고, 입점심사를 하고, 보증보험 가입 안내를 받는 등 다시 새로운 가입 절차가 이어지게 되는 것이죠. 사용자 입장에서는 혼란이 생길 수밖에 없습니다.

문제는 호스팅사와 전자결제서비스를 제공하는 PG사가 서로 다른 회사라는 것에서 비롯됐습니다. 사용자 입장에서는 ‘온라인 판매’라는 하나의 목적을 이루면 되는데, 2개의 회사를 거치며 비슷한 절차를 반복해야 하는 불편함이 생긴 것이죠. 

사용자가 호스팅사에서 이미 전자결제 ‘신청’을 완료했다고 생각해 PG사의 가입 절차를 진행하지 않는 경우도 종종 있는데요. 이때 PG사에서 보내는 안내 연락은 평균 4회로 오히려 사용자의 혼란과 불편함을 가중시키고 있는 상황이었습니다. 

문제의 해결

토스페이먼츠는 어떻게 하면 사용자가 가입 절차를 ‘한 번에’ 자연스럽게 경험할 수 있을지 고민했습니다. 구조상 2개의 다른 사이트를 오가며 가입 신청을 해야 하지만, 이 단계를 하나의 과정처럼 느낄 수 있는 방법을 찾기로 한 것이죠. 토스페이먼츠는 ‘간편결제’에서 그 힌트를 얻었습니다.

온라인 쇼핑몰에서 물건을 구매할 때 ‘간편결제’ 사용해 보셨나요? 온라인 쇼핑몰에서 마음에 드는 물건을 찾아 ‘구매’ 버튼을 누르면, 간편결제 앱으로 이동하게 되고 결제를 마치면 다시 온라인 쇼핑몰로 돌아오게 됩니다. 분명 ‘온라인 쇼핑몰’과 ‘간편결제’라는 서로 다른 서비스를 이용했지만, 서비스가 유기적으로 연결되어 사용자 입장에서는 마치 하나의 서비스를 이용하는 것처럼 느낄 수 있는 것이죠.

토스페이먼츠는 먼저 사용자 동의 아래 호스팅사와 PG사가 사용자 정보를 주고받을 수 있는 시스템을 갖췄습니다. 두 회사의 API 스펙이 다르기 때문에 기술 구현에 신경을 썼고, 사용자가 이질감을 느끼지 않고 하나의 과정으로 느낄 수 있도록 화면을 구성했습니다. 2개의 서비스를 유기적으로 연결한 것이죠.

이제 사용자는 호스팅사에 적어낸 정보를 다시 PG사에 적어낼 필요도 없고, 호스팅사에서 PG사에 정보를 전달하는 시간을 기다릴 필요도 없게 됐습니다. 이미 가입을 마쳤는데, 다시 가입 절차가 시작되는 것 같은 혼란도 사라졌고요. 토스페이먼츠는 쉽고 빠르게 가입절차를 끝낼 수 있다는 뜻에서 ‘인스턴트 온보딩’이라고 이름을 붙였습니다. 인스턴트 온보딩을 구현하기 위해서는 토스페이먼츠 뿐 아니라 호스팅사의 서비스 개선도 필요하기 때문에 우선은 협업 가능한 호스팅사 ‘식스샵‘에 적용되었습니다. 

인스턴트 온보딩, 적용 결과는 어땠을까요?

10명 중 8명이 한 번에 전자결제서비스 신청을 완료했고, 가입에 필요한 서류 제출을 재촉하는 어떤 연락도 받지 않게 됐습니다. 가입 절차가 너무 매끄러워 대부분의 사용자가 이 과정에서 ‘토스페이먼츠’라는 회사 자체를 전혀 인지하지 못하는 뜻밖의 부작용이 발생하기도 했습니다. 호스팅사에서 전자결제서비스 가입 절차를 끊김 없이 마칠 수 있게 하자는 본래의 목적을 충실히 달성한 것이죠. 현재 인스턴트 온보딩이 도입된 호스팅사는 한 곳이지만, 사용자의 좋은 반응을 확인한 식스샵의 새 서비스 셀러리 외 3곳의 호스팅사에 확대 도입될 예정입니다. 

인스턴트 온보딩 서비스는 아직 시작에 불과합니다. 하지만 토스페이먼츠의 첫인상을 호감으로 바꿀 의미 있는 시도였다고 생각합니다. 토스페이먼츠는 앞으로도 사용자가 더 편리하게 서비스에 진입할 수 있는 여러 계기를 만들어 가겠습니다. 

Edit 공다솜 Graphic 김소현, 김지화