[사장님백서] 쇼핑몰 사장님이 꼭 알아야 하는 리뷰 관리 방법
쇼핑몰에서 고객의 리뷰는 매출만큼 중요해요.
글로벌 컨설팅 업체 ‘맥킨지앤드컴퍼니’에서 진행한 설문에 따르면 ‘실구매자의 후기가 쇼핑몰의 광고나 추천보다 구매에 10배 높은 영향력을 미친다’고 해요. 특히 COVID-19 이후 온라인 쇼핑몰 이용률이 늘어나면서 리뷰의 중요성이 더욱 커졌어요. 이처럼 리뷰는 매출과 직결되는 중요한 요소예요.
동시에 고객들은 리뷰에 제품, 서비스에 대한 아쉬움을 남겨주실 때도 있는데요. 이를 잘 활용해 제품 개선을 하거나, 응대를 잘해 바이럴 효과를 누릴 수도 있어요. 그렇기 때문에 리뷰를 단순한 후기가 아닌 매출과 제품 개선을 위한 도구로서 인지하고, 활용하는 것이 중요해요.
✅ 특히 리뷰가 중요한 제품 카테고리?
착용 모습이 중요한 영향을 미치는 패션 의류나 잡화나, 실사용을 해봐야 상품의 진가를 확인할 수 있는 화장품, 전자제품 등이 그 예예요.
쇼핑몰 리뷰, 어떻게 모을 수 있을까요?
사업 초기라 아직 후기가 하나도 없다면, 우선 리뷰를 작성하도록 유도하는 것부터 시작해 보세요.
1️⃣ 체험단 운영
첫 번째로 쇼핑몰 체험단을 운영하는 방법이 있어요. 리뷰 작성을 조건으로 제품을 제공하는 거죠. 이를 통해 쇼핑몰 내부 이외에도 체험단의 SNS나 블로그 등의 채널에도 리뷰를 남길 수가 있어요.
2️⃣ 리뷰 이벤트 진행
리뷰 작성 시 쇼핑몰에서 사용할 수 있는 포인트를 제공하거나 특정 제품 할인을 하는 등의 이벤트를 진행해볼 수도 있어요.
✅ 리뷰 활용법 : 좋은 리뷰는 공짜 마케팅이 돼요.
이렇게 모은 리뷰는 좋은 마케팅 소재로도 활용할 수 있어요. 고객의 생생한 목소리를 통해 제품의 장점을 자연스럽게 어필하고, 많은 고객들이 가지는 궁금증도 해소할 수 있죠. 사장님이 직접 얘기하는 것보다 신뢰도가 높고, 광고가 아닌 정보처럼 보이는 것도 장점이에요.
(출처: peppers.co.kr 인스타그램)
(출처: 크몽 홈페이지)
온라인 쇼핑몰 리뷰 관리는 어떻게 해야 할까요?
리뷰를 쌓는 것만큼이나 중요한 건 ‘관리’예요. 관리 법에 따라 쇼핑몰에 대한 신뢰도와 브랜드 가치가 올라갈 수도, 떨어질 수도 있기 때문이에요.
⭕ 리뷰 관리, 이렇게 하면 좋아요
1️⃣ 작성 전에, 어떻게 리뷰를 작성해야 하는지 기준을 정해주세요.
양질의 리뷰가 많은 쇼핑몰에는 공통점이 하나 있어요. 바로 ‘리뷰 가이드’가 있다는 거예요.
위 예시를 보면 ‘퀄리티 있는 전신포즈와 함께 상품에 대한 정성스러운 리뷰’라는 표현이 있어요. 가이드를 잘 따른 예시도 함께 보여주죠.
포토 리뷰를 보면 제품만 놓고 찍거나, 제품의 일부분만 클로즈업해서 찍는 등 제품을 실제 착용한 모습을 보여주지 않는 사진들도 많은데요. 이렇게 명확한 가이드를 제시하면, 고객이 리뷰에 올리는 사진을 제한할 수 있어요.
꼭 포토 리뷰가 아니더라도, 가이드와 리뷰 이벤트 등을 통해 고객이 양질의 리뷰를 남기도록 유도할 수 있어요.
2️⃣ 리뷰에 자주 쓰는 옵션을 미리 제시해 주세요.
패션 쇼핑몰이라면 보통 핏, 색감, 세탁 후 상태에 대해 많이 리뷰를 작성할 거예요. 회원들이 자주 사용하는 표현을 예시로 알려주거나 버튼만 클릭해도 입력되도록 기능을 추가해 보세요. 리뷰 작성에 부담을 덜 느껴 리뷰를 많이 쓰게 될 수 있어요.
❌ 리뷰 관리, 이러면 안 돼요
1️⃣ 평점이 낮거나 좋지 않은 리뷰를 몰래 삭제하면 안 돼요
사장님이 리뷰에 댓글을 다는 것도 하나의 마케팅이 돼요. 기존 고객에게는 재주문을 결심하는 계기가 될 수 있고, 리뷰를 둘러보는 고객들에게는 좋은 인상을 심어줄 수 있죠. 고객의 경험을 소중하게 여긴다는 인상이요.
좋은 리뷰에는 사장님만의 표현으로 감사를 표시하고, 악성 리뷰나 불편함을 지적하는 리뷰에는 정중하게 대처하는 게 좋아요.
지적이나 항의를 하는 리뷰도 있을 텐데요. 얼토당토않은 악의적인 리뷰는 리뷰를 보는 고객들도 알 수 있어요. 그럴 땐 해당 리뷰를 삭제하는 것보다 차분히 사과하고 마무리하는 게 좋아요. 그런 리뷰에까지 진심을 다하는 사장님의 모습이 다른 고객들에게 신뢰를 줄 수 있다는 사실을 기억하세요.
2️⃣ 리뷰를 거짓으로 채워두면 안 돼요.
제품 구매 시 리뷰를 적극 활용하는 고객이 많은 만큼 다들 나름의 기준으로 거짓 리뷰를 가려내요. 판에 박힌 리뷰, 칭찬 일색인 리뷰 등 딱 봐도 거짓말 같은 리뷰는 소용없을 뿐 아니라 쇼핑몰의 신뢰도도 하락시킨다는 뜻이에요.
💪 바쁜 사장님을 위한 3줄 정리
- 리뷰 작성 가이드를 명확히 제시하고 리뷰 이벤트를 진행하면 양질의 리뷰를 모을 수 있어요.
- 쇼핑몰 내외부에서 리뷰를 적극적으로 활용하면, 쇼핑몰과 제품에 대한 신뢰도를 높이고 관심을 불러일으킬 수 있어요.
- 지적이나 항의를 하는 리뷰에도 정중하게 대처하면 다른 고객들에게 좋은 인상을 줄 수 있어요.
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Edit 유서진, 박소연 Graphic 이은호, 이나눔
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