이커머스 기획자가 알아두면 좋을 결제 이야기 Part 3. 결제전환율 높이는 방법

[API, About Payments Information] 결제 단계에서 결제전환율 개선하기

온라인 쇼핑몰에 김토스 고객이 들어왔습니다. 김토스 고객은 SNS 광고로 상품페이지에 유입됐고, 상품페이지 탐색 후 바로 구매 버튼을 눌렀습니다. 하지만 김토스 고객은 결국 구매를 마치지 않고 웹페이지를 떠납니다. 구매 버튼을 클릭했지만 결제를 끝내지 않은 이유는 무엇일까요?

단순히 생각이 바뀌었을 수도 있지만 결제 과정에서 불편함을 느꼈거나, 불안감을 느꼈을 가능성이 큽니다. 이커머스 서비스 기획자가 결제 단계를 기획할 때 고객이 느낀 ‘불편함’과 ‘불안감’을 정의해 이를 해소한다면 결제전환율을 높일 수 있습니다.

불편함을 없애 결제전환율 높이는 방법

1. 다양한 결제수단 제공하기 

온라인 쇼핑몰에서 마음에 드는 물건을 발견해 구매를 하려는데 적립 혜택이 커서 자주 이용하는 간편결제를 사용할 수 없다면 어떨까요? 할인 혜택이 큰 카드사를 선택할 수 없다면요? 사고 싶은 상품의 가격이 클수록 구매를 망설이게 될 것입니다.

다양한 결제수단, 특히 핵심 고객층이 자주 사용하는 결제수단을 마련해 두면 결제 단계에서의 고객 이탈을 막을 수 있습니다.

✅ 다양한 결제수단 갖추는 방법

PG사마다 제공하는 결제수단이 다르기 때문에 다양한 결제수단을 제공하는 PG사를 선택하는 것이 다양한 결제수단을 제공할 수 있는 가장 효율적인 방법입니다.

결제수단 1개를 연동할 때 평균 1개월이 걸리는데요. 대표적인 간편결제만 5개를 골라 연동한다 해도 5개월이 걸릴 수도 있는 것이죠. 따라서 최초 연동이 간단하고, 별도 개발 없이 결제수단을 추가하거나 제거할 수 있는 PG사 서비스를 선택하는 것이 비용 절약과 고객 만족도 측면에 유리합니다. 

토스페이먼츠 결제위젯은 최초 1회 연동을 해두면 개발자 도움 없이 노코드로 결제창을 운영할 수 있어 상황에 따라 결제수단을 자유롭게 추가하고 제거할 수 있습니다. 

2. 맞춤형 결제 경험 제공하기  

결제수단의 다양화도 좋지만 고객이 원하는 결제수단을 쉽게 찾을 수 있게 하는 것도 중요합니다. 기껏 결제수단을 준비했는데, 고객이 찾지 못한다면 중간에 구매를 포기할 수도 있습니다. 

1) 고객 맞춤 UI 제공하기 

주사용자의 연령대가 높고 판매 상품의 가격이 높다면 할부가 가능한 카드결제 선택 비율이 높고, 정반대의 상황이라면 간편결제나 가상계좌 결제 비율이 높습니다. 

서비스마다 핵심 고객의 특성과 판매 제품이 다르기 때문에 편하다고 느끼는 UI도 다를 수밖에 없습니다. 정답이 없는 영역이기 때문에 실험을 통해 우리 고객에게 맞는 UI를 찾을 수밖에 없습니다. 원하는 결제수단을 빠르게 찾아 이탈하지 않게 만드는 주요 변수 중 하나는 결제화면 레이아웃입니다.

✅ 고객 맞춤 결제 UI 찾는 방법 

카드사가 많아 선택지도 다양한 카드결제 선택 화면 레이아웃을 예로 들어보겠습니다. 이커머스 서비스에서 대표적으로 사용하는 결제화면 레이아웃은 버튼형과 드롭다운형 2가지입니다. 

option1. 버튼형

버튼 안에 로고와 카드사 이름이 함께 보이는 형태. ‘더보기’ 버튼을 누르지 않으면 일부 카드사만 노출

option 2. 드롭다운형

로고가 보이지 않지만 드롭다운 화면에서 한눈에 많은 선택지 노출 가능

주사용자의 특성에 따라 버튼형과 드롭다운형 레이아웃에 따른 선호도가 달라질 텐데요. 일반적으로 첫 결제의 경우 한눈에 많은 선택지를 볼 수 있는 드롭다운형의 결제전환율이 높게 나타납니다. 하지만 정답은 없기 때문에 우리 고객에 맞는 UI를 찾으려면 실험이 필요합니다. 

정답을 찾기 위해선 버튼형, 드롭다운형 모두 시도를 해봐야 하는데요. 결제만 전담하는 팀이 없는 대부분 회사에서 하나의 레이아웃을 구축하는데만 최소 2개월의 시간이 필요합니다. 개발 복잡도가 높아 우선순위에서 밀리기도 쉽고요. 

따라서 결제전환율 실험을 위해 결제창 레이아웃을 변경하려면 결제전담팀이 있거나, PG사에서 제공하는 어드민이 있어 개발 없이 결제창 운영이 가능한 환경을 마련하는 것이 좋습니다. 

2) 개인 맞춤형 결제 경험 제공하기 

엊그제 구매한 쇼핑몰 사이트에 물건을 다시 사러 갔습니다. 엊그제는 분명 내가 자주 쓰는 카드사를 고르기 위해 한참 찾았는데, 오늘은 자주 쓰는 카드사로 결제수단이 미리 선택되어 있다면 ? 

사이트가 내 결제 방식을 기억한다는 인식까지는 못하더라도 확실히 엊그제보다 빠르고 편하게 결제수단을 골라 결제를 마치게 됩니다. 다음번 구매 때도 내가 자주 쓰는 결제수단이 상단에 보인다면 결제가 편한 서비스라는 인식이 생겨 재구매율이 높아집니다. 

토스페이먼츠 결제위젯은 구매 고객이 이용한 결제수단을 기억해 다음 구매 때 해당 결제수단이 자동으로 선택되게 하는 시스템을 갖추고 있습니다. 

3. 결제 단계 줄이기 

결제전환율을 높이는 가장 좋은 방법은 결제 단계를 줄이는 것입니다. 최근 이커머스 서비스들이 자체 간편결제를 만들어 결제 단계를 줄이는 이유도 결제전환율과 재구매율을 높이기 위해서입니다.  

결제 단계가 짧은 자체 간편결제*의 경우 평균 결제전환율은 95%(일반 결제수단의 결제전환율은 70%)까지 상승합니다. 3개월 내 재구매율도 2배로 높아지고요. 물론 서비스 가입과 초기 결제 정보 입력이라는 진입장벽이 있기 때문에 서비스에 따라 단점이 크게 작용할 수도 있습니다. 

*고객이 미리 입력한 결제 정보를 활용하기 때문에 로그인만 하면 결제 정보 입력 단계를 생략해도 결제가 가능한 방식

토스페이먼츠 결제위젯은 자체 간편결제가 아니라도 짧은 결제 단계를 제공해 결제전환율 상승을 기대할 수 있습니다. 

4. 유용한 혜택 알려주기 

결제를 하려는 순간 더 저렴하게 구매할 수 있는 방법을 알려준다면 어떨까요? 가격이 높아 할인 적용이 되는 결제수단을 검색하려고 하는 고객의 이탈을 막을 수 있습니다. 혜택이 없어도 구매를 하려던 고객에게는 긍정적인 경험을 줄 수 있고요.

꽤 많은 비용을 들여 카드사 프로모션을 진행하는데 막상 결제 단계에서 프로모션을 강조할 수 없다면 회사도 손해가 클 텐데요. 신규 프로모션을 진행할 때 대부분 서비스가 결제창 개편에 리소스를 쓸 수 없어 상품페이지나 광고 배너로만 혜택을 알리고 막상 결제 단계에서 혜택을 강조하지 못합니다. 

하지만 결제 단계에서 프로모션 혜택을 강조할 수 있다면 고객 이탈을 막고 결제전환율도 높일 수 있습니다. 최근 많은 서비스들이 결제 영역에서 고객이 받을 수 있는 혜택을 강조하는 이유도 결제 혜택 검색을 위해 결제화면을 이탈하거나, 결제를 포기하는 것을 막기 위함입니다. 

토스페이먼츠 결제위젯은 별도 개발 없이 프로모션을 강조하는 화면을 설정할 수 있습니다. 특정 카드사와 정기 프로모션을 진행하고 있다면 프로모션 기간이 담긴 계약서를 업로드하기만 해도 자동으로 프로모션 계약 기간에 프로모션 배지가 설정됩니다. 똑똑한 결제서비스가 프로모션 운영 비용도 줄일 수 있는 것이죠. 

불안감을 없애 결제전환율 높이는 방법 

고객이 온라인 쇼핑몰에서 결제를 하다 불안감을 느끼는 경우는 크게 2가지입니다. 

첫째, 사이트에 신뢰가 가지 않는 경우 

사이트 전체가 느리거나 사이트가 지나치게 번역체인 경우, 고객이 불안을 느끼게 됩니다. 결제 영역의 경우, 결제단계가 지나치게 복잡하거나 보안 경고 등이 뜰 때 불안을 느끼게 됩니다.

둘째, 대응이 느린 경우 

결제서비스가 아무리 좋아도 결제가 중단되거나 장애가 발생할 수 있습니다. 결제서비스의 문제뿐 아니라 다양한 이유(카드사 서비스 점검 등) 때문에 서비스가 일시 중단될 수 있는데요. 이때 미리 내용을 알지 못하거나 대응이 느리면 고객의 불안감이 커질 수밖에 없습니다.

토스페이먼츠는 세계적인 보안 인증을 받았고, 보안에 매년 많은 비용을 투자하고 있습니다. 또 담당 테크니컬 어카운트 매니저(Technical Account Manager)가 실시간 모니터링과 가맹점 맞춤 기술 솔루션을 제공하며, 365일 연중무휴 고객센터를 운영해 빠르게 대응하고 있습니다. 

그동안 많은 서비스들이 리소스 문제로 결제 경험 개선을 망설여 왔습니다. 토스페이먼츠 결제위젯을 도입하면 결제 단계에서 결제전환율을 높일 수 있는 여러 실험들을 개발자 없이 손쉽게 진행해 볼 수 있습니다. 고객의 결제 경험을 긍정적으로 설계할 수도 있고요. 

💡 알아두면 좋은 결제 지식 

• 결제 단계를 줄이고 혜택을 강조하면 결제전환율을 높일 수 있습니다. 
• 좋은 결제 경험에 정답은 없기 때문에 꾸준히 실험하며 고객 맞춤형 UI를 찾아야 합니다. 
• 사내 개발자 도움 없이 결제 경험을 개선할 수 있는 PG사 서비스를 고르면 운영 효율과 결제전환율을 높일 수 있습니다. 

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Edit 공다솜 Graphic 이은호, 이나눔

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