이커머스 기획자가 알아두면 좋을 결제 이야기 Part 2. 결제수단 이해하기

[API, About Payments Information] 기획자가 알아야 할 결제 프로세스

이커머스 서비스의 핵심은 물건이나 서비스를 온라인에서 판매하는 것입니다. 그렇다면 이커머스 서비스에서 가장 중요한 건 무엇일까요? 네, 좋은 제품입니다. 또 편리하게 제품을 탐색하고, 구매할 수 있는 환경도 중요하겠죠. 기본적인 요소로는 ‘돈’을 받을 수 있는 결제시스템이 중요합니다. 

이커머스 서비스 기획자가 결제를 알아야 하는 이유 

가장 중요한 ‘핵심’을 놓치지 않기 위해 많은 기획자들이 ‘제품’과 ‘서비스 경험’에 방점을 두고 서비스를 기획하고 운영하는데요. 결제에 대한 이해 또한 이 맥락에서 확인해 보시면 좋을 것 같습니다.

1. 결제수단이 구매전환율에 영향을 준다 

이제 막 서비스 시작 단계라 결제에 대해 고민하고 있다면 결제수단별 특징을 명확하게 알고, 서비스 특성에 맞는 결제수단을 고르는 것이 중요합니다. 서비스가 판매하는 제품, 매출 상승을 위한 전략에 따라 적합한 결제수단이 다르기 때문입니다. 

서비스 핵심 타깃 고객에 따라, 서비스 제공 방식에 따라, 마케팅 방식에 따라 필수 결제수단이 달라질 수 있다는 것이죠. 

2. 결제수단이 고객 경험에 영향을 준다 

사실 결제연동을 앞 둔 기획자가 아니라면, 결제 경험보다 제품과 서비스 경험에 집중하는 것이 당연합니다. 

하지만 고객이 결제 단계에서 서비스의 자체 간편결제*를 선택하지 않는다면, 고객은 서비스의 손을 떠나 PG사 가이드에 따르게 됩니다. 선택한 결제수단에 따라 결제 경험이 달라지게 되는 것이죠. 결제수단이 제공하는 과정에 따라 이탈이 발생하기도 하고, 빠르게 결제 단계가 마무리되기도 합니다. 

*자체 간편결제 – 자체 간편결제는 서비스 고객이 카드정보, 계좌이체 정보를 1번만 입력해 두면 버튼 한 번만 눌러도 쉽게 결제할 수 있는 시스템입니다. 대표적 예시로 쿠페이, 알라딘페이, 당근페이, 무신사페이 등을 들 수 있습니다.

위 그림처럼 기획자 입장에서 결제 단계는 손대기 어려운 PG사의 소관이지만, 고객 입장에서는 ‘결제’ 또한 이커머스 서비스에 대한 하나의 경험으로 인식됩니다. 특정 결제수단이 제공한 경험이 불편한 것이라도 고객은 우리 서비스의 결제가 불편했던 것으로 기억하게 되는 것이죠. 

보통 대표 결제수단을 기본적으로 도입하기 때문에 큰 문제는 없지만, 결제수단의 특징을 알고 도입하는 것과 그렇지 않은 것은 큰 차이를 만들 수 있습니다. 이번 아티클에서는 기획자가 알아야 할 대표 결제수단의 특징과 결제수단을 고를 때 고려해야 할 3가지를 정리해 보겠습니다. 

PG사의 역할 

결제수단의 종류와 결제수단별 결제 프로세스를 설명하기 전에 온라인 결제의 중심이 되는 PG사의 역할에 대해 정리해 보겠습니다. 고객은 더 편리한 방법으로 돈을 지불하기 원합니다. 하지만 서비스 입장에서 고객이 다양한 방법으로 결제를 할 수 있게 하려면 2가지 어려움이 생깁니다. 

첫째, 시간이 많이 듭니다. 

하루에 수백 개도 넘는 이커머스 서비스가 생기는데 이 서비스들이 결제수단을 제공하는 카드사, 간편결제사, 통신사 등과 일일이 계약을 맺는다고 가정해 보겠습니다. 하나하나 계약을 맺는 건 시간이 많이 들뿐더러 결제기관 입장에서도, 이커머스 서비스 입장에서도 불편한 일입니다. 

둘째, 개발 리소스가 필요합니다. 

만약 이커머스 서비스가 원하는 결제기관과 직접 계약을 맺었더라도, 해당 결제를 온라인에서 사용할 수 있게 만드는 환경을 마련하려면 개발자가 필요합니다. 카드결제를 위한 개발, 간편결제를 위한 개발, 무통장입금을 위한 개발 다 따로 해야 하는 것이죠. 

이처럼 직접 모든 결제수단을 연결하려면 정말 많은 시간과 돈, 그리고 전문가가 필요한데요. 이 역할을 대신해 주는 곳이 바로 PG사입니다. 이커머스 서비스는 PG사와 계약을 맺어 한 번에 온라인 결제 시스템을 도입할 수 있습니다. 

PG사의 주요 역할 중 하나는 ‘정산’입니다. 결제기관마다 정산 기간이 다른데요. 카드결제만 하더라도 카드사마다 정산일이 다릅니다. PG사는 PG사가 약속한 정산 기간에 따라 일괄 정산을 제공해 서비스가 매출을 쉽게 관리할 수 있게 합니다. 

이커머스 기획자가 알아야 할 기초 결제수단 5

대표적인 결제수단은 카드결제, 간편결제, 무통장입금, 실시간 계좌이체, 정기결제(빌링)입니다. 고객은 자신이 선택한 결제수단에 따라 다른 결제 경험을 하게 되는데요. 고객이었을 때 무심코 지났을 결제수단별 특징과 결제 과정을 정리해 보겠습니다. 

✅ PG사 대부분이 대표 결제수단을 제공하고 있지만, PG사마다 제공하는 결제수단 종류가 조금씩 다르기 때문에 결제연동을 고려하고 있다면 PG사가 다양한 결제수단을 제공하고 있는지 먼저 확인할 필요가 있습니다. 

결제수단의 종류 1. 카드결제 

카드결제는 대한민국 국민이 모바일 금융서비스를 이용할 때 가장 많이 사용합니다. 특히 3050이 가장 많이 사용하는* 결제수단입니다. 

*2021 지급수단 및 모바일 금융서비스 이용행태 조사 

고객이 카드결제를 선택했을 때 겪게 되는 결제 경험은 아래 그림과 같습니다.

고객은 ‘주문’화면에서 서비스를 이탈해 PG사 결제화면으로 갔다가, 다시 고객이 선택한 카드사의 앱으로 이동한 뒤 다시 처음 있던 서비스로 돌아가게 되는데요. 이때 고객에게 카드가 있지만, 해당 앱이 없거나 카드 등록을 마치지 않았다면 이탈 가능성이 높아지게 되는 것이죠. 

결제과정이 살짝 복잡하지만 카드결제는 ‘무이자 할부’와 ‘할인 프로모션’ 혜택을 적용할 수 있습니다. 가격이 큰 상품을 판매할수록 카드결제의 장점이 부각될 수 있는 것이죠.  

✅ 카드결제는 가장 많이 쓰이기 때문에 기본 결제수단으로 지정하는 것이 좋습니다. 특히 3050세대를 핵심 타깃으로 하고, 어느 정도 가격이 있는 상품을 판매한다면 필수적인 결제수단입니다. 카드사 프로모션을 진행한다면 결제 단계에서 프로모션 내용이 잘 노출되도록 하는 것이 중요합니다.

결제수단의 종류 2. 간편결제 

토스페이, 카카오페이, 네이버페이가 대표적인 간편결제* 서비스입니다. 고객이 결제정보를 1번만 입력해 두면 다음번에 생체인식 혹은 간편 비밀번호로 바로 결제할 수 있어 편리합니다. 

*지난 5년(2018~2022)동안 간편결제 이용금액 연평균 34% 성장

우리 서비스 가입 고객이 아니더라도 토스페이, 카카오페이, 네이버페이를 이용하고 있다면 추가 결제 정보 입력 없이 손쉽게 결제할 수도 있습니다. 기획자 관점에서 보면 고객이 서비스를 벗어나 간편결제 서비스로 이동하기 때문에 고객 결제 데이터를 유실할 수 있지만, 빠른 시간 내 많은 판매를 할 수 있는 장점이 있습니다. 

✅ 1020 세대가 핵심 타깃인 서비스라면 간편결제는 필수 결제수단입니다. 또 최저가 검색으로 유입되는 고객이 많거나, 트렌디한 제품을 빠르게 판매해야 하는 서비스라면 고객이 회원가입 없이 손쉽게 결제할 수 있도록 주문서 단계에서 간편결제를 적용하면 결제전환율을 높일 수 있습니다. 

반면 브랜딩과 리텐션이 중요한 서비스라면 자체 간편결제가 적합합니다. 쿠페이, 당근페이 등 대형 커머스 기업들이 결제 편의 제공과 락인(lock-in)을 목적으로 만들기 시작했는데요. 자체 간편결제의 경우, 고객이 1번만 결제 정보를 입력해 두면 타 사이트 이동 없이 손쉽게 결제할 수 있습니다. 

자체 간편결제 개발은 많은 전문 인력과 예산이 필요한 작업입니다. 하지만 토스페이먼츠 브랜드페이를 사용하면 일반 PG사 수수료로 우리 서비스만의 자체 간편결제를 만들 수 있기 때문에 서비스 목표에 도움이 된다면 큰 비용 없이 적용해 볼 수 있습니다. 

✅ 이미 가입 고객이 많고, 어느 정도 재구매가 있는 서비스라면 자체 간편결제를 고민해 볼 수 있습니다. 구매 주기가 비교적 짧은 생필품, 의류, 도서 등을 판매하는 서비스에서 긍정적인 결과를 기대할 수 있습니다.

결제수단의 종류 3. 가상계좌(무통장입금)

가상계좌 결제를 선택하면 고객에게 고유의 계좌번호가 생성됩니다. 고객이 해당 계좌에 돈을 입금하면 결제가 완료되는 구조입니다. 

구매 단계에서 적어야 하는 내용이 없어 가입이 귀찮거나, 정보를 많이 입력해야 하는 결제수단에 비해 구매 완료 과정이 빨리 끝나지만, 중간에 고객이 서비스를 완전히 이탈하기 때문에 알림톡이나 문자로 입금 알림을 주지 않으면 결제가 완료되지 않을 가능성도 높습니다. 

✅ 티켓 판매나 한정 판매 등을 전략적으로 하는 서비스, 10대가 핵심 타깃인 서비스라면 필수적으로 고려해야 하는 결제수단입니다. 

결제수단의 종류 4. 실시간 계좌이체 

무통장입금이 고객 이름으로 만든 ‘가상계좌’에 입금을 하면 결제가 끝나는 구조라면, 실시간 계좌이체는 고객의 계좌에서 직접 서비스 계좌로 이체되는 결제 방식입니다. 실시간 계좌이체를 선택하면 바로 계좌이체 페이지로 연결됩니다. 

이 방식의 경우, 수수료는 낮은 편이지만 공인인증서 확인이 필요하기 때문에 고객들이 선호하는 방식은 아닙니다. 

결제수단의 종류 5. 자동결제 

빌링이라고도 부릅니다. 넷플릭스, 멜론 같은 콘텐츠 정기 구독 서비스를 이용해 봤다면 자동결제의 개념을 잘 이해하실 수 있을 텐데요. 매달 일정 금액을 같은 고객이 지불하는 서비스 구조일 때 사용하는 결제수단입니다. 

고객 동의를 1번만 받으면 지속적으로 고객이 연결한 결제수단에서 결제가 이루어지게 할 수 있습니다. 

✅ 보통 정기구독 서비스에서 정기결제 방법을 선택하시는데요. 소비자 자신도 모르게 매달 결제가 진행된 피해 사례가 발생해 모든 정기구독 서비스 소비자를 위한 보호법이 21년 처음 시행됐습니다. 자동결제를 고민 중인 서비스라면 서비스 기획할 때 해당 법을 꼭 확인해 보시길 추천드립니다. 

좋은 결제 경험을 만드는 방법 

서비스 대부분이 카드결제, 간편결제, 무통장입금, 실시간 계좌이체 같은 대표 결제수단은 기본적으로 선택할 텐데요. 좋은 서비스 경험을 만들기 위해서는 결제수단뿐 아니라 결제 영역 전반이 꾸준히 업데이트 되어야 합니다. 

예를 들어 네이버페이를 많이 쓴다고 해서 간편결제 중 네이버페이만 연동했는데 토스페이를 원하는 고객이 많아진다면 토스페이를 추가하는 상황이 생길 수 있습니다. 또 서비스 초기에는 카드사 프로모션 등을 고려하지 못했는데, 카드사 프로모션을 진행하게 됐다면 결제 단계에서 혜택 표기가 필요할 수도 있고요. 

하지만 결제 영역은 사내 개발자의 도움 없이 쉽게 바꿀 수 없고, 작업 리스크가 크기 때문에 쉽게 변경하기 어려운데요. [결제 관련 개발이 늘 우선순위에서 밀리는 이유 보러 가기]

토스페이먼츠 결제위젯을 사용하면 결제수단 추가, 제거뿐 아니라 결제수단 선택 화면 디자인 등을 개발자 도움 없이 변경할 수 있어 손쉽게 결제 경험을 개선할 수 있습니다. 

그동안 결제 영역을 쉽게 바꿀 수 없어서 결제 경험 개선을 망설였다면, 토스페이먼츠 결제위젯 도입해 최초 1회 연동만 하고 결제 전문가들의 고민이 담긴 결제시스템 업데이트를 계속 받아보세요. 구매전환율은 물론 고객 만족도를 높일 수 있는 환경을 만들 수 있습니다. 

<이커머스 기획자가 알아두면 좋을 결제이야기 Part 2. 결제수단 이해하기> 잘 보셨나요? 결제수단의 특징을 이해하면 조금 더 나은 결제 경험을 만들 수 있습니다. 다음 아티클에서는 구매전환율을 올릴 수 있는 결제 실험들을 다뤄보겠습니다.

고객 입장에서 결제는 분명 쉬워졌습니다. 하지만 결제 환경 개선은 많은 실무자들에게 부담이 되고 있었는데요. 이제 결제 서비스도 좋은 파트너를 만난다면 지속적으로 매출과 고객 만족도를 높일 수 있는 기회의 영역이 되지 않을까요? 

💡 알아두면 좋은 결제 지식 

• 결제수단은 구매전환율과 고객경험에 영향을 줄 수 있습니다. 
• 서비스 특성에 따라 필요한 결제수단이 달라질 수 있습니다. 
• 좋은 결제경험을 만들기 위해선 고객 반응에 따라 유연하게 개선해 볼 수 있는 환경 마련이 중요합니다.  

Edit 공다솜 Graphic 이은호, 이나눔

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